Determinantes de la lealtad de empresas turísticas según la heterogeneidad de los segmentos

Resumen

Este trabajo aborda el proceso de lealtad desde el enfoque de la segmentación en el contexto de las relaciones entreempresas de servicios turísticos. Nuestro objetivo es, por una parte, evaluar la secuencia de relaciones “valor-satisfacción-compromiso-lealtad” estudiando los efectos directos e indirectos de los determinantes de la lealtad y, por otra parte, identificar diferencias en estas relaciones según la heterogeneidad del mercado. Se utilizó una muestra de agencias de viaje que valoraron sus relaciones con su principal proveedor de servicios. Los resultados confirman esta secuencia de relaciones pero con diferencias significativas según el grado de lealtad. En el segmento de agencias con mayor lealtad la satisfacción y el compromiso tienen un papel mediador en el proceso de lealtad. Sin embargo, en el segmento de agencias con menor lealtad sólo el valor influye en la satisfacción y el compromiso. Se derivan importantes implicaciones para la gestiónempresarial y futuras líneas de investigación.