El valor percibido de los clientes de las agencias de viajes con canal múltiple: un análisis cluster

Resumen

La aparición de las NTIC ha propiciado que las empresas amplíen los canales de comercialización de sus productos y servicios, apostando muchas de ellas por el uso de canales múltiples. Este hecho puede provocar que los clientes perciban de forma distinta el valor que éstas les ofrecen. El objetivo de esta investigación es segmentar los clientes de las agencias de viajes desde una filosofía cliente céntrica en la que coexisten dos formas de un mismo negocio: online y offline desde el valor percibido, así como constatar que también existen diferencias entre los usuarios con respecto a las cuatro fuentes creadoras de valor percibido en el e-business.

Los resultados obtenidos confirman que los clientes pueden ser segmentados en función de su evaluación hacia los atributos del valor percibido y hacia los generadores de valor en el e-business; en este sentido, las variables determinantes son la eficiencia y la complementariedad.