Efectos de las prácticas “verdes” en la satisfacción y la lealtad de los huéspedes

Resumen

Debido a la creciente consciencia de los consumidores sobre la gravedad de los problemas medioambientales y la importancia de la protección del medio ambiente, cada vez más empresas hoteleras han ido desarrollando prácticas “verdes” con el fin de responder a esta preocupación ambiental de los clientes. Este trabajo propone y contrasta la relación existente entre estas iniciativas “verdes” y la satisfacción de los huéspedes por un lado, y  sus intenciones de volver y su disposición para difundir un boca-oído positivo (WOM) del hotel, por otro lado. Además, en la literatura la evidencia acerca del efecto del motivo del viaje sobre dichas relaciones no resulta concluyente. Para contrastar las hipótesis propuestas se utiliza la metodología de la encuesta mediante cuestionario estructurado a partir de la información suministrada por huéspedes alojados en hoteles de tres y cuatro estrellas. Los resultados muestran que existe una relación positiva entre las prácticas “verdes” y la satisfacción de los clientes, y a su vez proporciona evidencias del efecto de las medidas medioambientales, tanto directo como mediado a través de la satisfacción, sobre la intención de volver y el WOM desarrollado por los huéspedes