La importancia de las comunidades virtuales para el análisis del valor de marca. El caso de Tripadvisor en Hong Kong y París

Resumen

Las marcas han encontrado en las comunidades virtuales un fantástico foro de contenidos donde se debaten experiencias y percepciones de los visitantes en los hoteles donde se alojan, lo que las convierte en un importante instrumento para analizar el valor de marca. Los clientes pueden ser unos extraordinarios aliados para dar a conocer un nuevo producto o servicio a través de las entradas que publican, en las que informan y opinan abiertamente con la intención de compartir su experiencia con otros internautas. Con este estudio pretendemos analizar el valor de marca desde la perspectiva de los consumidores y aplicado al sector turístico, analizando las relaciones que existen entre la imagen, conocimiento, lealtad de marca, calidad de marca y el valor del cliente medido a través de las opiniones de los turistas en la comunidad virtual de TripAdvisor. Para ello, se testó un modelo causal a partir de una muestra de más de 54.000 turistas que habían manifestado su opinión sobre el hotel donde se alojaron en Paris y Hong Kong.